Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (2023)

Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (1)

Jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Conhecida também como Buyer’s Journey, a Jornada de Compra geralmente possui 4 etapas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”.

Em vez de ler, que talouvir o artigo?Experimente no player abaixo:

Você conhece o significado de jornada de compra? Bem, para entender essa ideia, a primeira coisa é saber que o Marketing de Conteúdoé a base de uma estratégia de Marketing Digitalde resultados para a sua empresa.

Afinal, é o conteúdo que atrai visitantes para seu site e torna seu negócio referência em sua área de atuação. É ele, também, que alimenta ações de relacionamento com Leadse os prepara para o momento da venda.

Para que toda essa máquina funcione bem e chegue ao objetivo final, é essencial que você conheça as etapas pelas quais seu público-alvo passa antes de se tornar um cliente. São justamente essas etapas que formam a jornada de compra.

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Mas o que é Jornada de Compra?

Jornada de Compra é todo caminho que o potencial cliente percorre antes de se tornar um. São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem nem mesmo saber que estão passando por elas.

Também conhecida em inglês como buyer’s journey, algumas fontes a apresentam com três estágios: awareness (conhecimento), consideration (consideração) e decision (decisão).

Aqui na RD, nós costumamos dividir a Jornada de Compra nas 4 etapas seguintes:

  1. Aprendizado e descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução e
  4. Decisão de compra.

Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (3)

(Video) Marketing de Conteúdo: conteúdo para cada etapa da jornada de compra

A importância de se criar a jornada é para que possamos mapear em que etapa cada Lead está. É importante que se tenha em mente que cada Lead (representado por uma persona) pode estar em um estágioe maturidade diferentes.

Vamos ver cada uma dessas, seus objetivos e exemplos práticos.

As etapas da jornada de compra

1 – Aprendizado e descoberta

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No início do processo o consumidor não sabe (ou não sabe muito bem) que tem um problema ou necessidade. Ele ainda está despertando o interesse para determinado tema e o objetivo da sua empresa é capturar a sua atenção.

Mais adiante você vai fazê-lo perceber que ele tem um problema ou uma oportunidade de negócio.

Exemplo

Joana é dona de um pequeno mercado. Como sua loja precisa renovar estoques frequentemente, ela procura na internet ajuda para organizar seu trabalho.

Se sua empresa oferece um software de controle de estoque, nesse momento poderia oferecer para Joana posts de blog com temas como “Dicas de como organizar o estoque de sua empresa”.

Como é um tema que ajuda no seu dia a dia, ela o encontra através da busca na internet ou por compartilhamentos nas redes sociais e se interessa.

2 – Reconhecimento do problema

Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (5)

Aqui o consumidor já se aprofundou um pouco mais no tema e percebe que tem um problema ou oportunidade. O objetivo aqui é “gerar” essa necessidade nele

Ou melhor, é revelar para ele um problema que ele tem, mas que ainda não sabia. A partir disso ele começa a pesquisar e estudar mais o problema e ir atrás de soluções para ele.

Exemplo

Joana começa a notar que tem dificuldade em controlar o estoque de sua loja e que precisa achar uma solução para facilitar sua vida. Ela então começa a procurar informações sobre como melhorar seu trabalho.

Um post que sua empresa poderia fazer seria “Como calcular o estoque ideal para sua empresa”. Ele também poderia ser um webinarsobre o tema ou até mesmo umaplanilha modeloque ajudasse com a tarefa.

3 – Consideração da solução

Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (6)

Após pesquisar mais o comprador mapeou algumas soluções possíveis e começa a avaliá-las. Aqui é preciso que ele identifique o seu produto ou serviço como uma (boa) solução para ele.

(Video) JORNADA DE COMPRA: como ENTENDER seu CLIENTE (e VENDER mais) 🤑 | CnG #04

É interessante criar senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois (ou tenha tempo para ir atrás de outras soluções).

Exemplo

Joana nota que calcular o próprio estoque pode ser algo complexo e demorado, e ela tem outras atividades para se ocupar. É hora de mostrar para ela que há soluções prontas no mercado que podem ajudá-la.

Aqui seriam úteis conteúdos como “Softwares de controle de estoque para pequenas empresas”. É o momento de apresentar sua ferramenta para ela.

4 – Decisão de compra

Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital (7)

No fim do processo o consumidor analisa as opções e toma, enfim, sua decisão: é o momento da compra. Hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convencê-lo que o seu produto é a escolha certa!

Exemplo

Joana se interessa pelo seu software e pesquisa mais sobre ele. Um post comparando ele com um concorrente pode ajudá-la a entender que a sua solução é a melhor opção.

Ela ainda pode fazer um teste gratuito (trial)por um determinado período para testar a ferramenta. Ao final desse tempo, ela gostou da experiência e decidiu fechar a compra.

Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada de compra

Entender as 4 etapas anteriores é extremamente importante para determinar quais conteúdos deverão ser criados. Somente conhecendo esses passos você consegue fazer seu visitante ou Lead evoluir até o fim do processo.

Recomendamos que isso seja feito antes mesmo de iniciar a produção de conteúdo. Se o processo já está em andamento, reforçamos a importância de fazer essa análise para guiar o que deve ser feito daqui para frente.

Como no exemplo da Joana, se eu sei quais são as necessidades dela em cada estágio, sei exatamente o que oferecer para facilitar sua evolução na jornada.

Mapear o que deve ser feito para cada etapa ajuda a equilibrar a produção de conteúdo, ainda mais se a produção for feita na própria empresa e com recursos limitados. Afinal, não adianta ter 10 posts, 2 eBooks e outros materiais para quem está no início do processo se não há para onde encaminhar seu público.

Esse controle nos materiais de cada etapa também auxilia na construção de fluxos deautomação de marketing. Ela tem o objetivo de interagir automaticamente de forma personalizada com os Leads e levá-los até a compra.

Além de pensar no conteúdo em si, pense também no formato para entregar sua mensagem. Algumas possibilidades, de acordo com a etapa da jornada de compra, são:

Aprendizado e descoberta

Esta etapa abrange conteúdos direcionados para pessoas que estão no início do funil de vendas. Quem está nessa etapa ainda não tem conhecimento do seu grande problema, muito menos sabe como resolvê-lo. Aqui, você irá atacar problemas menores e “pedras no sapato”.

Conteúdos mais amplos e que despertem a atenção do público como posts, eBooks ou webinars com temas mais introdutóriossobre algum assunto são os ideais para essa etapa.

(Video) Jornada de Compra - Curso MARKETING DIGITAL para Iniciantes

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

  • Por que prestar atenção “nesse tema”?
  • Os 7 benefícios de _______ para “tal segmento de empresas”
  • Qual o papel de ______ na sua empresa

Reconhecimento do problema

Aqui, já podemos atacar o problema principal da pessoa. Muitas vezes ela nem se dá conta de qual é o foco do problema, e é aí que você se destaca. Quando conseguimos identificá-lo, nós apresentamos o problema e já trazemos a solução. A ideia é a de que quando o problema principal é resolvido todos os menores também o são, automaticamente.

Os formatos podem ter um nível mais aprofundado e focado no problema ou oportunidade para que o comprador o identifique.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

  • Quero saber mais sobre esse problema. Como resolver?
  • Como fazer _____ em 7 passos
  • O que você não sabia sobre ______
  • Checklist: Como implementar uma campanha de _____

Consideração da solução

Beleza, entendi o problema, agora qual o próximo passo? Você irá trazer a solução para isso (claro, a solução será algo que a sua empresa poderá resolver. De nada adianta você dar uma solução que não consegue oferecer). Aqui é preciso que ele identifique o seu produto ou serviço como uma (boa) solução para ele.

Como ele está procurando soluções, conteúdos que apresentem opções para ele, entre elas o seu produto ou serviço. Uma maneira de fazer isso é um estudo de casode um cliente que usou sua solução para resolver o seu problema.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

  • Estudo de caso: Como a empresa X fez _____
  • X cuidados que sua empresa deve ter escolher a ferramenta ideal para _____
  • Relatório da indústria: como o mercado está investindo em _________

Decisão da compra

A ideia é que a jornada sirva de apoio para desconstruir objeções e de base para tomada de decisão. Além de servir como suporte para nutrição e maturação dessas pessoas, a jornada facilita a segmentação do total de pessoas (no caso, a base de Leads) a partir do momento que você definir.

Para convencê-lo de optar pela sua empresa, ofertas de umteste gratuito ou materiais comparativoscom outras ferramentas são opções para apresentar seus diferenciais.

Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:

  • Por que essa empresa é a minha melhor opção?
  • Comparativo: a diferença entre a empresa A e a empresa B
  • 15 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem
  • Demonstração: como funciona a ferramenta _____

Assista o vídeo para aprender mais sobre mapeamento de conteúdo na Jornada de compra!

Etapa extra: estimule retenção e novas compras

Concorda conosco que não faz sentido ter todo o trabalho de mapear o processo, produzir conteúdo, avançar o Lead até a venda e depois deixá-lo “solto” e perdê-lo? Apesar de não fazer parte da jornada de compra, adicionaremos um estágio posterior: retenção e novas compras (ou upsell).

Dados recentes mostram que manter um cliente é de6 a 7 vezes mais baratoque conseguir um novo. Portanto, negócios com base em compra única ou mesmo serviços que funcionam com mensalidade podem se beneficiar.

Basta identificar quais são as necessidades do comprador após virar um cliente e oferecer conteúdos relevantes para ele.

Vamos pensar em duas situações: se uma cliente comprou um vestido modelo X em um e-commerce, por que não direcionar comunicações para ela de acordo com suas preferências e estimular uma nova compra? Leve em conta o que ela colocou no carrinho, características do produto que comprou, anúncios que clicou, etc.

(Video) 1ª JORNADA DE MARKETING DIGITAL - TEORIA E PRÁTICA

No caso de um assinante de plataforma online para vídeos, por que não oferecer um webinar com dicas de uso, emails com atualizações do seu produto ou exemplos do que outros clientes estão extraindo com a ferramenta?

Saiba mais: Como treinar, reter e fidelizar clientes com Marketing de Conteúdo

Na prática: como identificar os conteúdos da jornada de compra

Para ajudar na execução, compartilharemos uma maneira que usamos para identificar os conteúdos que podem ajudar nosso potencial cliente em cada uma das etapas.

Identificação das personas

Primeiro identificamos quais são as personasdo nosso negócio com base em nossos clientes atuais. Caso sua empresa ainda não tenha clientes, pode pressupor quais são elas.

A partir disso fazemos um desenho do seu perfil e necessidades mais comuns e criamos hipóteses de quais conteúdos podem ajudá-lo em cada etapa da jornada de compra.

Como não queremos ficar apenas “acreditando” que essas hipóteses estão certas, marcamos entrevistas com atuais clientes e até mesmo Leads que estão passando pelo processo.

Elas vão validar se o que supomos está certo ou não e coletar informações relevantes do próprio entrevistado.

Definição das perguntas

É interessante dividir suas perguntas pela etapa da jornada. Por exemplo, no início do processo você precisa saber por quais canais ele se mantém informado (se está no Facebook, quais blogs acompanha, etc).

Isso ajuda a definir onde divulgar seus conteúdos e até tentar guest posts. Perguntas como “Quando você começou a pesquisar o tema X, quais conteúdos encontrou e foram úteis?” ajudam nas primeiras etapas.

Já questionamentos como “Quais foram os pontos determinantes para você optar pelo nosso produto?” ajudam a identificar conteúdos relevantes para o fechamento do negócio.

Organização das informações

Após fazer as entrevistas, procure organizar as informações e separar os conteúdos por cada etapa. Pronto, você já vai ter insumo para determinar seus conteúdos daqui para frente e oferecer aquilo que seus potenciais clientes precisam para concluir o processo e optar pela sua solução.

Se você quer entender melhor esses conceitos e ter mais ferramentas para construir uma estratégia de conteúdo baseada na jornada de compra,leia o guia que mostra como nós, da Resultados Digitais, criamos e executamos nosso processo. Basta preencher o cadastro abaixo e ter acesso gratuitamente!

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Este artigo foi publicado originalmente em outubro de 2014 e atualizado em outubro de 2020.

FAQs

O que é jornada no marketing digital? ›

Jornada de Compra é uma ferramenta para analisar o nível de interesse do consumidor por um produto ou serviço, a fim de promover ações personalizadas que o levem à conversão.

O que é jornada de compra marketing? ›

A jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre desde antes de se decidir a comprar até após a compra. Ela surgiu através de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos compradores, identificando assim, novos fatores que influenciam diretamente a conversão de vendas.

Qual a importância do conteúdo numa estratégia de marketing digital? ›

Utilizar conteúdo na estratégia de marketing é uma oportunidade de criar um contato mais pessoal, atendendo a esses anseios dos clientes. Pois, além de não se tratar de propagandas diretas, é focado na resolução dos problemas e dar dores do público-alvo.

Quais as etapas da jornada do consumidor digital? ›

Essas etapas envolvem um começo, meio e fim, sendo o começo a identificação de um problema ou necessidade; o meio, a consideração e pesquisa pelo serviço ou produto; e o fim, a compra.

Qual a importância da jornada do cliente? ›

A jornada do cliente serve para que as empresas identifiquem em que fase próxima da compra as pessoas estão. Desse modo, é possível definir quais argumentos de venda serão mais efetivos.

Como fazer a jornada de compra? ›

As etapas da jornada de compra
  1. 1 – Aprendizado e descoberta.
  2. 2 – Reconhecimento do problema.
  3. 3 – Consideração da solução.
  4. 4 – Decisão de compra.
  5. Aprendizado e descoberta.
  6. Reconhecimento do problema.
  7. Consideração da solução.
  8. Decisão da compra.
7 Oct 2020

Qual o objetivo da jornada de compra? ›

A jornada de compra é o modelo usado para definir em qual estágio comercial o consumidor está. Ao entender seus hábitos de consumo e monitorar o que ele está buscando na internet, é possível descobrir em qual momento da compra ele se encontra.

Quais são as 5 etapas da jornada de compra do cliente? ›

Primeira Etapa – Reconhecimento do Problema.
  • Segunda Etapa – Busca de informação.
  • Terceira Etapa – Avaliação de alternativas.
  • Quarta Etapa – Decisão de compra.
  • Quinta Etapa – Avaliação pós-compra.
  • Como trazer isso para o meu negócio?

Como melhorar a jornada de compra do cliente? ›

Veja a seguir do que se trata cada uma delas e como sua empresa deve trabalhar:
  1. Aprendizado e descoberta. ...
  2. Consideração da solução. ...
  3. Decisão de compra. ...
  4. Compreenda o potencial cliente. ...
  5. Analisar os pontos de contato. ...
  6. Duração da jornada. ...
  7. Otimizar periodicamente o mapa de jornada do cliente.

Qual a importância do marketing de conteúdo para as empresas? ›

A importância do marketing de conteúdo é de se destacar, compondo o planejamento de sua empresa com mais precisão em sua busca por novos clientes, no relacionamento com eles e na propagação de sua marca.

O que é uma jornada do consumidor? ›

A jornada do consumidor, também chamada de jornada de consumo ou de jornada de compra do consumidor, é um ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa.

O que é uma jornada do cliente? ›

O que é jornada do cliente? Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

Para que servem os gatilhos mentais em vendas? ›

Por serem tão poderosos, os gatilhos mentais viraram alvo dos profissionais de marketing, vendas e empresários em geral. Afinal, essa ferramenta é muito eficaz para persuadir as pessoas e convencê-las a tomar uma decisão. Além disso, são fáceis de serem colocadas em prática, sobretudo nos canais digitais.

Quais são as vantagens em acompanhar a jornada do cliente? ›

Ter a jornada do cliente mapeada só traz benefícios para a empresa, pois, além de permitir esse tipo de reflexão, ajuda no planejamento, na estratégia e no treinamento de novos colaboradores.

Qual a importância dos clientes para um negócio sua relevância na jornada com determinada marca acaba quando a compra é efetuada? ›

Entender a importância do cliente para a empresa é fundamental para qualquer negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte. A propósito, o atendimento é um diferencial competitivo, tanto aos olhos dos consumidores, quanto das empresas. Basicamente, os clientes esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente.

O que é jornada do produto? ›

Foi-se o tempo em que o varejo se baseava apenas numa atividade empírica, em que um varejista com bom “feeling” identificava os produtos que poderiam interessar à sua clientela, comprava-os e expunha-os, fazendo assim a intermediação entre quem produzia e quem consumia.

É possível estimular leads e clientes? ›

Produza materiais ricos para geração de Leads

Diante disso, para que seu conteúdo chame a atenção de sua persona ele precisa ser exclusivo. Materiais ricos funcionam como isca, por isso devem apresentar conteúdos relevantes e despertar o interesse da persona para que ela forneça as informações de contato.

Como é chamada a primeira etapa da jornada do cliente no caso de serviços digitais? ›

Onboading: No primeiro contato com o seu produto ou serviço, o cliente precisa experienciar como será a satisfação dele no dia a dia.

O que é a jornada do comprador Hubspot? ›

O que é a jornada do comprador? É o processo de pesquisa ativo que alguém atravessa até chegar a uma compra. É a experiência que seu prospect vivencia ao descobrir a sua marca. É a metodologia inbound, mas da perspectiva do comprador.

O que é SQL no marketing? ›

SQL (Sales Qualified Leads) são as leads que estão realmente inclinadas para efetuar uma compra com a sua empresa. Nesse estágio, é possível encontrar as melhores opções em conversão de vendas e deixar que o seu time de vendas trabalhe em cima desses usuários.

Qual a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas? ›

Também chamado de pipeline, o funil de vendas é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente, desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio. É formado por um conjunto de etapas e gatilhos cujo objetivo é dar suporte à jornada de compra das personas de uma determinada organização.

O que é uma jornada do cliente? ›

O que é jornada do cliente? Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

O que é uma jornada do consumidor? ›

A jornada do consumidor, também chamada de jornada de consumo ou de jornada de compra do consumidor, é um ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa.

Quais são as etapas da jornada do cliente? ›

Quais são as etapas da jornada do cliente?
  • Aprendizado e descoberta. ...
  • Reconhecimento. ...
  • Consideração. ...
  • Decisão de compra. ...
  • Fidelização do cliente. ...
  • Ajuda a entender o comportamento dos clientes. ...
  • Permite Identificar pontos de melhoria. ...
  • Reduz custos.

Como melhorar a jornada de compra do cliente? ›

Veja a seguir do que se trata cada uma delas e como sua empresa deve trabalhar:
  1. Aprendizado e descoberta. ...
  2. Consideração da solução. ...
  3. Decisão de compra. ...
  4. Compreenda o potencial cliente. ...
  5. Analisar os pontos de contato. ...
  6. Duração da jornada. ...
  7. Otimizar periodicamente o mapa de jornada do cliente.

Quais são as vantagens em acompanhar a jornada do cliente? ›

Ter a jornada do cliente mapeada só traz benefícios para a empresa, pois, além de permitir esse tipo de reflexão, ajuda no planejamento, na estratégia e no treinamento de novos colaboradores.

Como é chamada a primeira etapa da jornada do cliente no caso de serviços digitais? ›

Onboading: No primeiro contato com o seu produto ou serviço, o cliente precisa experienciar como será a satisfação dele no dia a dia.

Qual a primeira etapa da jornada de consumo? ›

A jornada de compra é dividida em 4 etapas essenciais:

Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração do problema; Decisão de compra.

Quando começa a jornada do consumidor? ›

A jornada do consumidor é uma sequência de ações que cada indivíduo faz desde o momento em que identifica a sua necessidade até o fechamento da compra.

O que é jornada do cliente e quais suas 3 etapas fundamentais? ›

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.

O que é a jornada do cliente e como a empresa deve acompanhar esse processo? ›

A jornada do cliente diz respeito à experiência que um cliente tem com a sua marca desde o primeiro contato, até comprar (ou não) um produto. Por meio desta jornada será possível entender, de fato, onde está a dor do cliente durante o seu processo de decisão de compra, que pode mudar de negócio para negócio.

Qual é a etapa geralmente mais longa e importante da jornada do cliente? ›

Aprendizado e descoberta

É nessa etapa que o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Por várias vezes, o consumidor ainda não conhece a sua empresa ou o que ela oferece.

Qual a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas? ›

Também chamado de pipeline, o funil de vendas é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente, desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio. É formado por um conjunto de etapas e gatilhos cujo objetivo é dar suporte à jornada de compra das personas de uma determinada organização.

Quais componentes um mapa de jornada pode incluir? ›

A maioria dos Mapas da Jornada do Cliente segue um formato semelhante: no topo, um usuário específico, um cenário específico e as expectativas ou objetivos correspondentes nas fases intermediárias e de alto nível, compostas por ações, pensamentos e emoções do usuário; na parte inferior, os tópicos: oportunidades, ...

O que é jornada de valor? ›

A Jornada de Valor é um modelo perfeito para a criação e o crescimento de qualquer negócio porque através dela podemos sistematicamente: aumentar o número de clientes, aumentar o valor médio de cada compra e aumentar o número de compras de cada cliente.

Videos

1. JORNADA DE COMPRA x FUNIL DE MARKETING: quais as diferenças?
(M2up)
2. O que é a jornada de compra do cliente e como fazer? | GUIA COMPLETO
(Vox Marketing)
3. Como mapear a Jornada do Cliente?
(Surfe Digital)
4. O QUE É A JORNADA DE COMPRA
(Tiago Tessmann)
5. Comportamento do consumidor - Pesquisa Google
(Outsmarting Performance Digital)
6. CURSO EM ÁUDIO COM CERTIFICADO: Estratégias de Marketing de Conteúdo
(Administra Brasil Cursos Online)
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Author: Jerrold Considine

Last Updated: 12/28/2022

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